Klachtenprocedure Gewoon VvE Beheer

Bij Gewoon VvE Beheer streven wij naar professioneel, zorgvuldig en transparant VvE-beheer. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening, onze communicatie of de wijze waarop wij een bepaalde kwestie hebben behandeld.

Wij vinden het belangrijk dat klachten serieus, zorgvuldig en binnen een redelijke termijn worden behandeld. Een klacht zien wij daarnaast als een mogelijkheid om onze dienstverlening waar nodig te verbeteren.

1. Eerst samen proberen op te lossen

Niet iedere melding of vraag is direct een formele klacht. Wanneer u ergens niet tevreden over bent, adviseren wij u daarom eerst contact op te nemen met uw vaste contactpersoon binnen Gewoon VvE Beheer.

In veel gevallen kan een probleem door overleg of een nadere toelichting snel worden opgelost.

Komt u er samen niet uit of wilt u de kwestie formeel laten behandelen, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen.

2. Een formele klacht indienen

Een formele klacht dient schriftelijk bij Gewoon VvE Beheer te worden ingediend.

Vermeld daarbij in ieder geval:

• uw naam en contactgegevens;
• de naam van de Vereniging van Eigenaars;
• het adres en/of appartementsrecht waarop de klacht betrekking heeft;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• de relevante feiten en omstandigheden;
• indien van toepassing: relevante correspondentie of andere documenten;
• wat u van Gewoon VvE Beheer verwacht om de klacht op te lossen.

Hoe vollediger de klacht wordt aangeleverd, hoe beter wij deze kunnen beoordelen.

3. Behandeling van uw klacht

Na ontvangst wordt de klacht centraal geregistreerd.

Wij bevestigen de ontvangst van de klacht en beoordelen welke medewerker de klacht in behandeling neemt.

Waar mogelijk wordt een klacht behandeld door een andere medewerker dan degene op wie de klacht rechtstreeks betrekking heeft. Indien de aard of ernst van de klacht daartoe aanleiding geeft, wordt de klacht behandeld of beoordeeld door de directie.

Wij kunnen u gedurende de behandeling vragen om aanvullende informatie of documentatie.

Ons uitgangspunt is om klachten zo spoedig mogelijk af te handelen. U ontvangt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van een volledige klacht een schriftelijke inhoudelijke reactie.

Wanneer meer tijd noodzakelijk is voor zorgvuldig onderzoek, informeren wij u daarover en geven wij aan binnen welke termijn u onze reactie kunt verwachten.

4. Beoordeling en oplossing

Bij de beoordeling kijken wij onder andere naar:

• de beheerovereenkomst;
• de splitsingsakte en het toepasselijke splitsingsreglement;
• besluiten van de vergadering van eigenaars;
• toepasselijke wet- en regelgeving;
• gemaakte afspraken en gevoerde correspondentie;
• onze interne procedures;
• de voor ons geldende beroeps- en gedragsregels.

Onze schriftelijke reactie bevat, voor zover van toepassing, onze beoordeling van de klacht en de maatregelen die naar aanleiding daarvan worden genomen.

5. Registratie en kwaliteitsverbetering

Formele klachten worden door Gewoon VvE Beheer centraal geregistreerd.

De klachtenregistratie wordt periodiek geëvalueerd. Daarbij wordt onder andere gekeken naar de aard van de klachten, mogelijke terugkerende oorzaken en de wijze waarop klachten zijn afgehandeld.

Wanneer uit de evaluatie blijkt dat sprake is van een structureel aandachtspunt, nemen wij passende verbetermaatregelen in onze organisatie of dienstverlening.

6. Niet tevreden over de afhandeling?

Gewoon VvE Beheer is aangesloten bij de Branchevereniging VvE Beheerders (BVVB) en onderschrijft de voor aangesloten VvE-beheerders geldende gedragscode.

Wanneer een klacht na behandeling door Gewoon VvE Beheer niet naar tevredenheid is opgelost, kan in daarvoor in aanmerking komende gevallen gebruik worden gemaakt van het klachtenprotocol van de BVVB.

Het BVVB-klachtenprotocol is met name bedoeld voor ernstige of structurele klachten over een aangesloten VvE-beheerder. Aan het indienen en behandelen van een dergelijke klacht zijn voorwaarden verbonden.

Meer informatie over het actuele klachtenprotocol en de voorwaarden vindt u op de website van de BVVB.

Indien een klacht daarvoor in aanmerking komt, kan deze uiteindelijk onafhankelijk worden beoordeeld door de Nationale Geschillencommissie VvE overeenkomstig de daarvoor geldende procedure en reglementen.

7. Contact

Een formele klacht kunt u schriftelijk indienen bij:

Gewoon VvE Beheer
Het Nieuwe Diep 33
1781 AD Den Helder
E-mail: info@gewoonvvebeheer.nl

Vermeld bij voorkeur in het onderwerp: “Formele klacht – [naam VvE]”.

Deze klachtenprocedure is van toepassing op klachten over de dienstverlening van Gewoon VvE Beheer. Geschillen tussen individuele appartementseigenaren onderling, bezwaren tegen rechtsgeldige besluiten van de vergadering van eigenaars of geschillen waarvoor Gewoon VvE Beheer niet verantwoordelijk is, vallen in beginsel niet onder deze klachtenprocedure.